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华商人|“明星店长”:初心不忘,将服务做到极致

2021-06-01 63

“她,是一个很有韧劲的管理者,也是一个贴心的‘老大姐’。”

员工口中的“她”,指的是华商暖通西门店店长袁丽。自1998年华商暖通创建之初,袁丽就加入了华商人的行列。

2006年,袁丽正式成为华商暖通西门店店长并担任至今,其任职期间,西门店多次荣获华商暖通“明星门店”荣誉称号。

十年如一日,以优质服务为初心

2021年是华商暖通成立的第23年,作为西南地区最早进入暖通行业的企业之一,华商暖通在大浪淘沙的行业竞争中坚持了下来。

西门店是华商暖通最早的线下直营店,自2003年开始,就在家居建材大牌云集的永陵路上展露光芒。近20年的时间里,从曾经“暖通一条街”的百花齐放,到如今永陵路的“一枝独秀”,经受住时光磨砺的西门店依然屹立。


西门店重装开业,左起第五位袁丽

“西门店能够在激烈的竞争中生存,靠的是二十多年来把服务做到极致的态度”,袁丽如是说。服务怎样才能做到极致?袁丽提到了“三心”,即以优质服务为初心、对待客户以真心、产品使用要放心。

“不忘初心,是一个企业长久发展的关键。”袁丽在西门店的管理上,始终将服务放在首位,并因时制宜地调整服务策略。20年前的永陵路号称“暖通一条街”,西门店能在群雄争霸的境况下突出重围,得益于专业、贴心的优质服务。

在产品上,华商暖通严选一线品牌,企业初创期便陆续与博世、芬兰瑞特格ICC供热集团(现为北欧玻玛)等国际品牌建立合作关系;在安装上,深耕技术,培养专业安装团队,确保每项作业精准施工;在售后上,客户信息专人跟踪,定期回访主动帮助客户解决问题。


演讲中的袁丽

当下随着互联网的发展,电商深受追捧,相比传统销售渠道,新渠道对服务的要求更高。

为适应环境变化,袁丽果断尝试电商运营模式,加强店员的网络服务意识,重视线上获客,这是对传统服务策略的互联网创新,打破时空限制,随时随地将产品与服务推送给客群,探索了一种新的“货找人”模式。



打造明星门店,用真心换口碑
“明星门店如何打造?”
袁丽思忖片刻后回答了一个词,“真心”。

2021年2月,西门永陵店被授予华商暖通“2020年度王牌销售团队”荣誉。关于销售技巧,许多人都曾向袁丽讨教,“我的窍门其实只有一个,就是真心,让客户感受到真心服务的态度才能获得他们对品牌的信任”。



在与客户交谈时,袁丽会从客户的角度出发,切实为之着想。作为儿女、母亲,她能设身处地为客户考虑到不同家庭成员对暖通设备的需求,并针对痛点提出合理建议,这时她是一个“贴心的老大姐”。

为锻炼员工的交流能力,西门店一直都有订报纸,袁丽要求员工们多读报、多学习,增加与客户的共同话题,以促进双方的交流。

“对待客户就像对待朋友,少一点套路,多一点真心。以真心换口碑,方能提高用户对品牌的认可。”二十多年来,袁丽与许多客人都处成了好朋友,微信里3000多位好友,大半都是她的老客户。


西门店员工内部预演如何为客户讲解

这些年最令袁丽印象深刻的事,莫过于一位时隔经年的“回头客”。“他是十几年前来永陵路挑选暖通,从当时二十多家店中选择了我们。”

“那时候网络不发达,只能电话联系,原以为时间久了与很多客户都再难有交集,谁曾想上个月突然接到他的电话,说买了新房,还是让我们去安装暖通。惊喜之余,也令我欣慰,这是客户对华商品牌的认可!”


品质保障,让客户放心使用

良好口碑的背后是实力的支撑。20多年来的专注与创新,使华商暖通在家庭舒适系统的产品研发、施工、维修等领域创获十余项技术专利。

华商暖通秉承“健康家居,品质生活”的理念,凭借一线产品、专业的安装技术、优质售后服务,现已为10万+组客户带去健康生活。



“我们一直以来都很注重客户意见的采纳,他们的建议和需求有利于促使华商暖通的业务创新,为客户提供更多样的优质服务”。

华商暖通将新风系统划入业务范畴,在一定程度上是源于客户的“建议”。袁丽在一次客户回访中,接收到客户反馈:你们的采暖做得这么好,为什么新风不一起做?

因为相信华商暖通,所以客户提出这样的“期待”。华商暖通也不负所望,在客户们的期待下努力成长,现在的华商暖通已发展成为专业提供“家庭采暖、中央空调、新风系统、净水系统、别墅电梯”五大系统解决方案的系统服务集成商。


西门店产品墙

品质的保障除了产品本身优质的性能,也在于售后服务。华商暖通有专门的社群运营部,会定期回访客户,关注客户的清洗、养护的需求。

365天24小时的售后服务机制为客户提供全天候保障,第一时间帮助客户解决问题,让客户使用更放心。




从“百花齐放”到“一枝独秀”,西门店始终贯彻暖通行业“三分产品,七分安装”的准则。

“以优质服务为初心,对客户待之以真心,产品使用要放心。”这不仅是袁丽的管理之道,也是华商暖通不忘初心,将服务做到极致的体现。
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